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페이스북의 마크 주크버그는 독서하는 것을 올해 목표로 잡았다. 나는 마크 주크버그가 네버랜드의 피터팬처럼, 행동으로 보여주는 모험(?)을 많이 해주길 바랬다. 그런 그가 "책을 열심히 읽을게요"라고 하니 커밍아웃이라도 선언한 것처럼 느껴졌다.
그래서 나도 읽어보기 시작했다. 문득 내가 뭐라고 ㅋㅋ 마크 주크버그 따라쟁이 같으니라고 ㅋㅋ 책을 읽는다는 것은 정말 좋은 일이다. 누가 굳이 읽으라고 시키지 않았더라도 내게 도움이 되는 글이 있는 책을 찾아 읽을때만큼의 즐거움은 없다.
요즘 기획이 아닌 콘텐츠 제휴와 프로모션을 고민하다보니, 기획부터 마케팅까지 연결되는 제품에 대해서 고민하게 되었다. 이 책을 읽으면 서비스 기획 단계부터 마케팅까지 함께 고민 하던 내게 도움이 되리라 생각했다. 생각대로, 이 책은 많은 도움을 주었다. 습관을 만드는 신상품 개발 모델!
우리는 서비스 기획을 할 때, 서비스의 멋진 기능과 방문자들에게 기억되고 알아줬으면 하는 엣지 포인트를 설계한다. 서비스 개발 완료 후, 마케팅이나 프로모션에서 "멋진 기능" 과 "엣지 포인트"를 내세우려 할 때 섹시하지 않아 보이는 경우가 있다. 이런 상황을 마주할 때마다 만든 제품에 자신감을 줄어들거나 의심을 시작하게 된다.
서비스 기획 단계부터, 마케팅이나 프로모션까지 함께 기획되고 고민되어야한다 생각했다. 그래서 읽게 된 책이다. 책을 읽으면서 "오~오~오~" 했던 부분들만 밑줄 긋고 여기에 정리했다.
스마트폰 사용자 가운데 79퍼센트가 아침에 눈을 뜬 뒤 15분 이내에 스마트폰을 확인한다고 한다.
사용자들이 스스로 의식하지 못하는 사이에 계기가 다음 행동에 대한 신호를 보내기 시작하면 새로운 습관은 일상적 행동으로 자리잡게 된다. 바브라는 사람들과 관계를 맺고 싶어 하는 자신의 욕구를 페이스북과 결부시키기 시작한다.
핀터레스트에서 특정 아이템을 수집하는 식으로 그녀는 해당 사이트에 자신의 선호도에 관한 데이터를 계속 제공한다. 해당 사이트와의 관계를 강화시키면서 훅 사이클을 통해 미래와 연결고리를 준비하게 해준다.
사용자가 계속해서 특정 상품의 가치를 발견하게 되면 자신의 친구들에게 해당 상품에 대해 애기할 가능성이 높아진다. 빈번하게 사용하면서 다른 친구들에게도 해당 상품의 사용을 권유하고,, 상품 내용을 소개하면서 입소문을 낼 기회가 더 많아지는 것이다. 특정 상품의 매력에 사로잡히 사용자들은 점점 해당 상품의 전도사가 된다. 이렇게 사용자들이 자발적으로 홍보 활동에 나서주면 해당 회사는 별도의 비용을 들이지 않고도 신규 사용자들을 많이 끌어모을 수 있게 된다.
오래된 습관을 깨부수기란 힘들고, 새로운 상품은 그런 습관에서 벗어날 수 있을 만큼 사용자들을 강하게 흔들어놓을 획기적 성능을 제공해야 하기 때문이다. 그러면서 그는 상당한 수준의 행동 ㅂ변화를 요구하는 상품은 그것을 사용했을 때 얻게 되는 이점이 아무리 분명하고 크다 하더라도 실패할 수밖에 없다고 강조했다.
회계 용어를 빌려 설명하자면 행동은 후입선출이라고 할 수 있다. 바꿔 말하면 가장 나중에 습득한 습관이 가장 먼저 사라진다는 애기다.
아마존은 경쟁 업체의 광고 게재를 통해 수익을 거둘 뿐 아니라 다른 업체들의 마케팅 비용을 이용해 쇼핑객들의 머릿속에 하나의 습관을 형성하고 있다. 아마존이 추구하는 목표는 사람들이 자주 겪는 가장 큰 불편함을 해결해주는 것이다. 고객들은 각자가 원하는 품목을 찾기 위해 이곳저곳 들어갈 필요 없이 한 곳에서 모든 것을 해결하고 싶어 한다.
이메일을 읽은 다음 취해야 할 행동을 분명하게 제시해준다. 환하게 빛나는 커다란 버튼을 클릭하라는 것이다. 이 버튼이 얼마나 눈에 잘 들어오고 그 의도가 얼마나 분명하게 전달되고 있는지 살펴보기 바란다. 어쩌면 은행 잔고를 확인하게 하거나 신용카드 거래 내역을 보여주거나 재정 목표를 정해주는 등의 다른 자극들을 포함시킬 수도 있었을 것이다.
사용자를 교모히 꼬드겨서 친구를 초대하거나 다른 사회관계망 서비스에 메시지를 보내게 하는 식으로 처음에는 약간 성장을 할지 몰라도 결국에는 사용자들의 선의와 신뢰, 다양한 참여를 모두 놓치게 된다.
특정 내부 계기들이 나타날 때마다 사용자들이 해당 상품을 찾게 되면서 이런 연결고리는 점점 하나의 습관으로 굳어지게 된다.
인스타그램은 특별한 순간을 놓칠지 모른다는 두려움은 극심한 스트레스를 유발할 수 있다.
기존의 첨단기술을 사용해서 사용자의 반응을 유도할 수 있는 방법을 3가지 이상 제시하라(예: 이메일,알림,문자메시지 등). 그런 다음 사용자의 반응을 유도하는 데 현재의 기술로는 불가능하거나 정신 나간 소리처럼 들릴 수 있는 방법을 세 가지 이상 제시하라(예:몸에 착용할 수 있는 컴퓨터, 생체 인식 센서, 메시지 전달용 비둘기 등). 당신이 생각해낸 정신 나간 아이디어들이 나중에는 전혀 이상할 것 없는 새로운 접근법을 탄생시킬 수도 있다. 몇 년 후에는 새로운 첨단기술이 등장해서 지금은 상상할 수도 없는 온갖 유도 기회들이 만들어질지 누가 알겠는가?
가장 먼저 할 일은 사람들이 특정 상품이나 서비스를 사용해야 하는 이유를 이해하는 것이다. 그 다음에는 그것을 위해 고객이 거쳐야 할 단계를 제시한다. 그리고 마지막으로 의도에서부터 결과까지 일련의 활동들을 파악한 다음, 최대한 단순해질 때까지 그 단계들을 하나씩 제거한다. 그런 식으로 활동이 일어나는 데 필요한 단계들을 대폭 축소한 첨단기술이나 상품은 그것을 필요로 하는 사람들 사이에서 채택률이 대폭 올라가게 된다.
그런데 안타깝게도 사용자들이 원하는 행동이 아니라 자사가 원하는 행동을 사용자들이 하게 될 것이라고 확신하며 상품 개발에 뛰어드는 회사들이 많다.
사람들은 자율성이 위협받으면 선택할 수 없다는 사실에 압박감을 느끼고 새로운 행동을 하는 것에 반감을 가질 때가 많다. 심리학자들은 이것을 '유도저항'이라고 부른다. 반복적 참여를 유도하기 위해서는 사용자가 계속 자율성을 느낄 수 있게 해주는 것이 중요하다.
성경앱이 이렇게 널리 퍼질 수 있었던 데는 이 앱에 들어가면 첫 화면에 항상 새로운 성경 구절이 나타나면서 독자들을 반ㄴ긴다는 점도 무시할 수 없다. 그런 구절 아래의 커다란 파란색 버튼에는 이런 문구가 적혀 있다. "오늘의 구절을 공유하세요." 클릭을 한 번 하면 그날그날의 성경 구절ㄹ이 페이스북이나 트위터로 즉시 날아간다.
훅 모델의 네 단계를 거치면서 당신의 아이디어를 점검한다면 당신 상품의 습관ㄴ 형성 가능성 뒤에 숨어 있는 잠재적 약점을 찾아내는 데 많은 도움이 될것이다.